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【陕西公司热力公司客户服务热线运营服务项目】中标结果公示
项目概况
| 招标方式 | 公开招标 | 资格审查 | 资格后审 | |
|---|---|---|---|---|
| 项目区域 | 陕西省,西安市 | |||
| 概况 | 本项目为陕西公司大唐（西安）热力有限公司客户服务热线运营项目，服务热用户数量：至2026年公司所辖直管用户约 12万户，2027年约18万户，2028年约20万户。项目服务内容主要为招标人提供话务客服中心运营管理等。按照招标人的业务流程要求和考核标准提供服务，使用招标人提供的话务及客服系统开展相关业务，配备技术要求中对应数量的96610座席，保证供暖季7*24小时、非供暖季7*8小时的热线服务，受理电话咨询、在线客服、工单受理派发、满意度回访等工作，保证服务专业度与客户满意度。具体工作内容包含但不限于：如实准确记录咨询工单、协助解决供热相关业务咨询及办理、12345工单转办、通过招标人工单系统提交和跟踪业务工单；实时监听录音，做好质检和其他质量管理工作；根据核心指标要求，合理设置座席人员，并提供详细的人员设置、岗位职责、运营管理细则及应急响应方案等，遇话务量突增及其他特殊情况根据招标人要求及时增减座席；提供培训管理服务，做好定期业务知识学习和服务提升工作，对临时调整人员进行岗前培训，具备上岗条件；完善和维护用户信息数据库和知识库；保障用户信息数据安全，根据招标人要求提交项目时报、日报、周报、月报、数据分析、项目总结等。 | |||
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